Con el objetivo de ofrecer el mejor servicio de atención al cliente, Acer ha puesto en funcionamiento su iniciativa llamada El Defensor del Cliente, también conocida como Voice of the Customer. La misma tiene la tarea de atender y resolver los reclamos de aquellos clientes que no han recibido una respuesta satisfactoria (o una respuesta en lo absoluto) a través de los canales comunes de atención de la compañía. Dicha iniciativa lleva en funcionamiento desde 2017 y ha obtenido buenos resultados en España según el indicador NPS.
Acer, el defensor del cliente
El defensor del cliente o Voice of the Customer, no solo vela por los intereses del consumidor, sino que también aprovecha la oportunidad para recoger recomendaciones para mejorar el servicio ofrecido por la compañía. En este orden de ideas, el mismo estudia las encuestas de satisfacción de los usuarios, busca elementos mejorables en los procesos y propone soluciones. Asimismo, esta iniciativa funciona de manera independiente del servicio de atención al cliente de Acer, pero eso no quiere decir que no colabore con el mismo de manera constante.
Acer reporta que durante este año 2019, Voice of the Customer ha mediado en 192 reclamos, de los cuales el 41% estaban relacionados con reparaciones, 14% con problemas de garantías, 8% con logística, 24% con facturaciones y el 14% restante con otros tipos de reclamos.
Debido a esta iniciativa, así como también al desempeño de Acer, la compañía fue galardonada este año con el premio “Elegido Servicio de Atención al Cliente” durante la octava edición del certamen Líderes en Servicio, el cual es auspiciado por la firma Sotto Tempo Advertising.
Por último, vale la pena acotar que Acer España alcanzó el 72% en el NPS, un indicador que evalúa la recomendación de la experiencia por parte del cliente, lo que sirve como prueba de los buenos resultados obtenidos por Acer en el área de la atención al cliente.