El Gobierno de España acaba de aprobar el anteproyecto de la Ley de Servicios de Atención a la Clientela. Con esta nueva normativa se busca regular los servicios ofrecidos al cliente, entre otros asuntos, el tiempo de espera al teléfono cuando llamamos a números de información.
Qué implica la Ley de Servicios de Atención a la Clientela
Alberto Garzón, ministro de Consumo, lo ha resumido con la siguiente frase: «Se acabaron los tiempos de espera infinitos». Cuando esta ley entre en vigor, las empresas deberán garantizar que los clientes serán atendidos por teléfono en menos de tres minutos. ¿Qué puede suceder en caso de incumplimiento? Si se actúa contra la ley de forma recurrente o si afecta a personas en situación de vulnerabilidad, entonces las compañías podrán enfrentarse a multas de hasta 100.000 euros.
Asimismo, se ofrece la posibilidad de que las llamadas sean atendidas por robots, pero siempre debe estar sobre la mesa la posibilidad de que, en caso de que el cliente lo solicite, aparezca una persona humana al otro lado de la línea.
Este no es el único cambio que trae esta nueva Ley de Servicios de Atención a la Clientela. Además de definir los tiempos de espera máximos para ser atendidos por teléfono, también se ha reducido el tiempo para resolver reclamaciones a 15 días hábiles (hasta ahora está estipulado en 30 días hábiles), con excepciones.
Asimismo, las empresas que ofrezcan servicios básicos (como electricidad) deberán ofrecer atención al cliente 24 horas al día de forma gratuita.
¿Quién está obligado al cumplimiento de esta ley?
Todas las empresas, públicas y privadas, que realicen actividades de suministro, agua, energía, servicios postales, servicios financieros, transporte de pasajeros o comunicaciones electrónicas / telefónicas. Además, aquellas empresas con más de 50 millones de euros de volumen de negocio y una plantilla superior a 250 empleados tendrán que implementar, vía auditoría por empresa externa, también un sistema de evaluación con el que se compruebe y garantice que se están llevado a cabo estas medidas.
¿Cuándo entrará en vigor?
Este anteproyecto de ley debe pasar ahora la aprobación en las Cortes Generales.
Vía | La Moncloa